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Wissensmanagement bei LimeSoda: Ich weiß, ich weiß, was du nicht weißt…

Online Marketing, Social Media, E-Commerce, TYPO3,…wir decken ein breites Aufgabengebiet ab, auf dem wir außerdem laufend mit Neuerungen, Änderungen und Erweiterungen konfrontiert sind.

Um dabei effizient und mit stetiger Qualität am Ball bleiben zu können, ist es entscheidend, einmal erworbenes Wissen und Erfahrungen innerhalb des Teams auszutauschen – sodass nicht jeder das Rad wieder ganz von vorne erfinden muss.

Doch wie schafft man es, die passenden Informationen zur richtigen Zeit der Person bereitzustellen, die sie braucht (ohne alle anderen mit einer für sie irrelevanten Informationsflut zu überrollen)?
Da das Thema Wissensmanagement branchenübergreifende Gültigkeit hat, werdet ihr die Antwort wahrscheinlich schon kennen: Das ist gar nicht mal so einfach.

Ich möchte euch heute unseren aktuellen Ansatz (und dessen Entstehungsgeschichte) dazu vorstellen. Dieser ist nicht als der Weisheit letzter Schluss zu verstehen, sondern als der Weg, der sich bei uns empirisch erprobt als der beste herausgestellt hat:

Zu Beginn (genauer gesagt als ich 2005 zu LimeSoda gestoßen bin) war’s recht einfach und überschaubar: Wir alle saßen auf wenigen Quadratmetern zusammen, jeder bekam – egal, ob gewollt oder nicht – mehr oder weniger mit, womit sich der Kollege (damals waren’s wirklich nur Kollegen ;-) gerade beschäftigt, was ihn ärgert und wie er seine Aufgabe löst. Der Wissensaustausch erfolgte laufend, ungefiltert und unbürokratisch. Was leider auch bewirkte, dass wir manchmal mit einem „Das hatten wir ja schon mal, wie war das nochmals?“-Gefühl vor dem Bildschirm saßen, ohne das bereits erworbene Wissen wieder abrufen zu können (meist wenige Minuten später gefolgt von dem „Aaaaah, so war’s.“-Effekt).

Wir wurden mehr und größer, aus den 2 Zimmern wurden 2 Stockwerke mit vielen Zimmern. Auch wenn die Distanzen nach wie vor überschaubar waren, konnten wir uns nicht mehr auf die alte Strategie verlassen – eine neue Lösung musste her.

Die LimeAcademies sind geboren – freiwillige, interne Fortbildungsveranstaltungen von ca. 1-2 Stunden Dauer, in denen ein Mitarbeiter zu seinem Fachgebiet referiert. Einmal organisiert finden die Schulungen sehr guten Anklang.
Doch sie haben auch ihren Haken: Die Terminfindung ist schwierig, manchmal müssen die Veranstaltungen kurzfristig abgesagt werden, weil die Zeit zur Vorbereitung oder zur Teilnahme wegen Termindrucks fehlt. Wird nicht gleich ein Folgetermin fixiert, geraten die Schulungen im Arbeitsalltag außerdem schnell mal ins Hintertreffen.

Wir brauchen also (zusätzlich) eine spontane Lösung, die die Bereitstellung von Informationen unabhängig von den zeitlichen Ressourcen der KollegInnen erlaubt.
Ein internes Forum scheint uns ein geeigneter Ansatz dafür. Schnell zeigt sich aber, dass die Bereitschaft, sich mit einem weiteren Tool zu beschäftigen, begrenzt ist und die Idee wird verworfen.

Stattdessen gibt es nun eine geschlossene Facebook-Gruppe, in der jeder interessante Artikel und Wissenswertes rasch und unkompliziert posten kann. Da sich die allermeisten von uns sowieso auf dieser Plattform bewegen und den Umgang damit kennen, ist die Akzeptanz dafür deutlich höher.

Da ein kurzes Posting aber oft nicht ausreicht, gibt es ergänzend dazu unsere Library – ein intern zugängliches Netzwerklaufwerk, in dem Vorlagen, Bibliotheken, Dokumentationen, Handbücher, Whitepaper, und und und in Dateiform strukturiert zur Verfügung gestellt sind. Doch selbst die beste Struktur hilft nicht darüber hinweg, dass die Inhalte der verschiedenen Dateien nicht gesammelt durchsuchbar sind.

Wir brauchen also ein Tool, das

  1. Informationen größeren Umfangs permanent strukturiert verwalten kann
  2. Informationen einfach durchsuchbar macht
  3. einfach bedient werden kann und
  4. wir idealerweise schon in Verwendung haben

Diese 4 Punkte haben uns zu unserem Issue Tracker Mantis geführt.
Naja, Punkt 1 und 3 sind objektiv gesehen nicht unbedingt die Stärken dieses Tools. Bei Punkt 1 behelfen wir uns – sofern die rudimentären HTML-Formatierungsmöglichkeiten nicht ausreichen – damit, via Dateipfad auf Dokumente der Library zu verweisen. Und Punkt 3 wird durch Punkt 4 wettgemacht – wir haben uns das Tool ein bisschen für unsere Zwecke zurechtgebogen und wahrscheinlich auch zum Teil mit dessen Macken leben gelernt.
In der Praxis sieht das nun so aus, dass wir in einem Dummy-Projekt (= kein reales Projekt, sondern nur ein Sammelbecken für Issues) eine Issue anlegen, in der eine bestimmte Problematik sowie dessen Lösung schematisch beschrieben wird.
Zu Beginn eines realen Projekts werden diese Vorlagen dann – sofern sie in diesem Fall eine Relevanz haben – dorthin kopiert. Erstellt jemand ein neues Issue, wird dieses außerdem zu den davon betroffenen, laufenden Projekten übertragen.
Diese Vorgehensweise hat außerdem den Vorteil, dass sich der Verantwortliche darum kümmern muss, es also nicht vergessen/übersehen kann.

Zu guter Letzt haben wir auch eine einfache Möglichkeit dafür gefunden, mal in die Runde zu fragen ohne dafür durchs ganze Haus laufen zu müssen: In Skype (das wir sowieso schon jahrelang zur internen Kommunikation verwenden) haben wir zu jeder relevanten Fachrichtung eine Gruppendiskussion, in der themenrelevante Fragen gestellt werden können – falls jemand vergessen hat, dazu ein Dokument/Dummy-Issue zu erstellen ;-)

Unser Fazit:

  1. Wissen muss jederzeit, einfach und schnell publiziert werden können.
  2. Alle Informationen müssen an zentraler Stelle durchsuchbar sein.
  3. Neue Tools bergen die Gefahr, nicht akzeptiert zu werden. Daher so weit wie möglich die bestehenden Möglichkeiten ausschöpfen.
  4. Die optische Aufbereitung von Informationen ist wichtig.
  5. Direkte Kommunikation kann nicht ersetzt werden.

Wie sind eure Erfahrungen zu diesem Thema? Welche Hilfsmittel kommen bei euch zum Einsatz, welche Tools funktionieren für euch, welche nicht (und warum nicht)?

Kommentare

  • tut gut zu sehen, dass sich andere firmen auch mit diesem thema herumquälen. wir nutzen selbst auch mantis aber als bugtracker (was es ja eigentlich ist) ich kann mir kaum vorstellen dass das als wissensdatenbank gut funktioniert?
    wieso verwendet ihr nicht fertige scripts. da gibt es viele knowledge bases als php script günstig oder kostenlos die genau dafür gemacht sind…

    Antworten
    • Mantis ist sicher nicht der Weisheit letzter Schluss und per se nicht dafür ausgelegt, da hast du Recht. Es hat sich bei uns aber dennoch als der beste Kompromiss herausgestellt, weil alternative Tools (die objektiv besser geeignet dafür wären) in der Praxis dann nicht (regelmäßig) verwendet wurden. Und da nutzt mir das beste Tool dann nichts, wenn es keiner verwendet…
      Außerdem haben wir durch kleine Codeeingriffe Mantis auch ein wenig für unsere Zwecke zurechtgebogen. Jetzt investieren wir die knappe Zeit für interne Dinge stattdessen für die Entwicklung unseren neuen Intranets – in dem dann alles besser wird ;-)

      Trotzdem würde mich interessieren: Mit welchen Knowledge Bases hast du bereits (positive/negative) Erfahrungen gemacht?

      Antworten
  • Hy Christian!

    Unser CRM ist ebenfalls eine Eigenentwicklung.
    Auch wir schwanken genau deshalb immer wieder zwischen Verwendung bestehender Software und Eigenprogrammierung.
    Erst vor wenigen Wochen haben wir uns aber nach Evaluierung beider Möglichkeiten für zweiteres entschieden und ein internes Projekt dazu gestartet – mal sehen…

    Antworten
  • Hi Claudia,
    das war ein eigens entworfenes CRM von einem externen Programmierer, welches entsprechend erweitert wurde. Eigene Lösungen können Sinn machen, meiner Erfahrung nach sind die meisten Bugtracker / Ticketsysteme überfrachtet mit Möglichkeiten – und machen dann alles wieder kompliziert. Mantis ist auf jeden Fall eine gute Entscheidung, eben wegen dem Aspekt der Erweiterbarkeit.

    Antworten
  • Wobei wir planen, Artikel aus Facebook wieder auszulesen und systematisiert auf Basis der von uns im Posting verwendeten Tags abzulegen. Müssten wir halt noch programmieren :)

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  • Hallo Christian!

    Danke für dein Feedback! :-)
    Von der Mitarbeiterzahl scheint ihr dann eh ziemlich ähnlich zu uns zu sein – ist also ein guter Vergleich!

    Welche Tools verwendet ihr da konkret?

    Ja, genauso wichtig (und schwierig) wie das Wissen zu organisieren ist es, die, die’s nicht interessiert nicht damit zwangszubeglücken (auch wenn ein Blick über den eigenen Tellerrand hinaus bis zu einem gewissen Detailgrad auch nicht schadet).

    Wir haben dieses Problem über Segmentierung durch Ordner (im Netzwerklaufwerk), Tags (in Facebook,) Kategorien (in Mantis) und verschiedene Fachgruppen (auf Skype) gelöst.

    @Facebook: Für längerfristige Wissensarchivierung ist es aus den von dir genannten Gründen nicht geeignet, da geb ich dir voll Recht. Wir verwenden es eher dafür, auf neue Trends, interessante Projekte u.Ä. hinzuweisen. Sind wir der Meinung, dass das für uns längerfristig interessant ist, führen wir es aber in unsere anderen Kanäle (Netzwerklaufwerk, Mantis) über.

    @Anpassung an die eigenen Bedürfnisse: Dieses Kriterium war auf jeden Fall auch ausschlaggebend für unsere Systementscheidung. Mantis baut auf einer LAMP-Umgebung auf, also dort, wo wir uns zu Hause fühlen.

    @WordPress: Ein gutes Stichwort – ich habe bei meinem Blogpost nämlich unsere Snippet-Library unterschlagen, in der wir projektübergreifend interessante Codeschnippsel strukturiert verwalten. Sie basiert auf WordPress.

    lg, Claudia

    Antworten
  • Super Artikel und Feedback: ich bin mit einer Webagentur (< 25 Mitarbeiter) auch auf ähnliche Erkenntnisse und zu ähnlichen Tools gekommen. Davor herrschte ein Wildwuchs an Systemen und irgendwann haben wir begonnen, das Wissen zu systematisieren und zentralisieren.
    Allerdings stellt sich hier die Frage, was für wen interessant ist. Mitarbeiter in Projektmanagement und Beratung werden sich eher nicht für PHP-Themen interessieren. Und bei der Implementierung von neuer Software stellt sich auch die Frage nach Akzeptanz durch User (auch oder gerade wenn User Entwickler sind).

    Zu den Tools: Facebook und Skype sind wahrscheinlich eher für direkte Kommunikation und weniger als Wissensarchiv zu gebrauchen. Zumal bei Facebook Daten hinein gehen, aber wie bekommt man diese wieder raus? Sinn macht bei der Auswahl von Tools sich dasjenige auszusuchen, das auch nach den eigenen Bedürfnissen angepasst werden kann. Wenn ich beispielsweise kein Python kann, kann ich Trac auch nicht für meine Zwecke anpassen. Insofern sollte die Software dann anpassbar sein und zu meiner Firmengröße passen. Als ganz einfaches Wiki für einen Benutzer finde ich WordPress immer noch Klasse.

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Claudia Köninger

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